¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones es una herramienta establecida por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) que permite a los consumidores registrar sus quejas y/o reclamos sobre los productos o servicios que ofrecemos.
Como proveedor de servicios digitales, AVACONT cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual disponible en cualquier momento para todos nuestros usuarios, de forma libre y gratuita.
Diferencia entre Reclamo y Queja
Es importante identificar correctamente el tipo de situación que deseas reportar:
Reclamo
Disconformidad relacionada directamente con los productos o servicios ofrecidos por AVACONT. Por ejemplo: cobros incorrectos, funciones que no operan correctamente o acceso no autorizado.
Queja
Malestar o descontento por la atención recibida de parte de nuestro equipo de soporte, sin referirse necesariamente al producto o servicio en sí mismo.
Tipos de Libro de Reclamaciones
Existen dos modalidades reconocidas por INDECOPI:
Libro Físico
Documento en papel con hojas desglosables en tres (3) copias. Aplicable a establecimientos comerciales con atención presencial.
Libro Virtual
Plataforma digital habilitada por INDECOPI. Al ser AVACONT un servicio 100% en línea, operamos con el Libro de Reclamaciones Virtual.
Nuestras responsabilidades como proveedor
Según el Código de Protección al Consumidor y el Reglamento del Libro de Reclamaciones, AVACONT se compromete a cumplir lo siguiente:
Disponibilidad inmediata
El Libro de Reclamaciones está siempre disponible y accesible cuando el consumidor lo solicite, sin restricciones.
Sin condicionamientos
No condicionamos el acceso al libro al pago previo ni a ninguna otra circunstancia. El acceso es libre y gratuito.
Trato preferencial
Brindamos trato preferencial a quienes soliciten registrar un reclamo o queja, facilitando el proceso de forma ágil.
Deber de conservación
Conservamos las hojas de reclamación, reportes y respuestas por un mínimo de 2 años.
Plazo de respuesta
Respondemos por escrito cualquier queja o reclamo registrado en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Acuerdo conciliatorio
Buscamos llegar a un acuerdo inmediato entre ambas partes. De lograrlo, se consigna en la hoja con la frase "Acuerdo aceptado para solucionar el reclamo".
Propuesta de solución
Podemos enviar una propuesta de solución que suspende el cómputo del plazo por 5 días hábiles adicionales.
Silencio del consumidor
Si no hay respuesta a nuestra propuesta en 5 días, se entiende como rechazo y emitimos la respuesta formal definitiva.
Registra tu reclamo o queja
Completa el formulario. Recibirás un número de registro en tu correo y responderemos en un plazo máximo de 15 días hábiles.